Klant centraal? Of klant bovenaan?

Wenda Kielstra weet op subtiele en toch doortastende wijze ondernemers bewust te maken van consumenten gedrag. Met veel plezier lees ik haar weblog waarin ze tips geeft en ervaringen deelt. Onderstaand bericht wil ik jullie niet onthouden. Mede door het schrijven van mijn scriptie over klant ontevredenheid (de échte reden waarom uw klanten vertrekken) ben ik er nog bewuster van geworden hoe belangrijk het is om de klant centraal bovenaan te zetten. Want beste ondernemer, de klant betaald uiteindelijk uw salaris en is zodoende de enige persoon die u kan ontslaan.

Jelle Drijver

[Onderstaand bericht is overgenomen van Consumatics.nl, de website van Wenda Kielstra]

De klant centraal zetten en iedereen er omheen. Het lijkt heel wat. Ik hoor het iedereen zeggen. Toch kan het nóg beter. Zet die klant eens bovenaan!
Wat houdt dat in? 
Ik was op een hoofdkantoor en mocht met de directie spreken. We zaten helemaal bovenin een 15 verdiepingen tellend gebouw en het had een ONT-ZET-TEND mooi uitzicht. Tijdens de introductie stonden we heerlijk naar buiten te kijken. ‘Ja, genieten hè,’ zegt de directeur, ‘hier zitten wij dan, de hoofddirectie’.
 Later in het gesprek vertelt hij dat klanten ook weleens worden uitgenodigd. ‘Die staan bij ons echt centraal. Als wij in de lift stappen, zullen we altijd gedag zeggen en zijn we natuurlijk nooit aan het eten. Zij gebruiken namelijk de eerste verdiepingen, dus we staan vaak samen in de lift’.

AUUUUU. Ik verslikte mij in mijn koffie en keek hem aan. Hij ratelde daarna door over andere initiatieven die andere medewerkers doen. Er wordt daar echt ontzettend veel gedaan en daar ben ik heel blij mee. ‘De klant centraal’ geeft mij nu toch een gek gevoel. Dat betekent gewoon dat de directie bovenin zit en de klanten ergens in het midden. Die klanten zien niets van dit mooie uitzicht. Leg mij eens uit waarom die klant niet bovenin zit. Dan neemt u de 5e verdieping. Zonder die klanten heeft u helemaal geen kantoor. Het ietwat stroeve gesprek werd vrij snel afgerond.

Even later loop ik de parkeergarage in. Ik loop langs enkele lege parkeerplaatsen bij de ingang. Dit is vast invalide, denk ik. Op het laatste moment zie ik wat anders staan. Toch even omdraaien. De lege plekken zijn bestemd voor (u raadt het vast al) de ‘Hoofddirectie’.
 We komen van ver en de klant is al een paar verdiepingen verhoogd. Ik ga mijn steentje bijdragen om ‘m bij alle organisaties daar bovenin de top te krijgen.

Helpt u mee?

Wenda Kielstra
[email protected]

(Bron: Consumatics.nl)